Sans offrir de l’empathie et du soutien psychologique, les systèmes de santé risquent d’aliéner les médecins, les infirmières et les autres travailleurs de la santé de première ligne qui ont fait d’énormes sacrifices pendant la pandémie.
La vague de COVID-19 qui a frappé la ville de New York (NYC) en mars 2020 a tout changé. Le programme annuel d’amélioration de la qualité (AQ) que NYC Health + Hospitals avait si soigneusem*nt co-créé quelques mois auparavant a été rapidement abandonné. En tant que plus grand système de santé publique des États-Unis, nous avons rapidement mobilisé un personnel et des ressources considérables pour répondre aux défis et aux besoins cliniques sans précédent des communautés de New York.
Aujourd’hui, alors que New York et d’autres villes du monde entier ont surmonté la première vague de la pandémie, nous devons réfléchir aux initiatives d’amélioration de la qualité et de sécurité qu’il convient de mettre en place tout en restant vigilants face à une deuxième vague de cas de COVID-19. Cette phase post-vaccinale et pré-vaccinale nécessite une nouvelle façon de penser, dans laquelle nous reconnaissons l’énorme impact psychosocial de la pandémie sur le personnel soignant et tirons les leçons de nos expériences.
Une approche pour atténuer une « pandémie parallèle » de préjudice émotionnel consiste à s’assurer que la sécurité des patients et du personnel et les initiatives d’amélioration de la qualité garantissent explicitement la sécurité psychologique et favorisent l’empathie. Selon Amy Edmondson, professeure à la Harvard Business School, la « sécurité psychologique » se définit comme « la conviction que l’on ne sera ni puni ni humilié pour avoir exprimé ses idées, ses questions, ses préoccupations ou ses erreurs ». Dans un large éventail de secteurs, le fil conducteur qui relie les équipes les plus performantes est la présence de cette conviction essentielle.
L’empathie permet à une personne de se connecter aux émotions qu’une autre personne ressent. L’absence d’empathie due à l’épuisem*nt professionnel peut entraîner une baisse de l’engagement du personnel . Nous devons exprimer notre empathie pour ce que nos travailleurs de la santé de première ligne ont vécu pendant la crise de la COVID-19, en utilisant l’amélioration de la qualité et les évaluations de la sécurité des patients pour savoir comment faire mieux lors des prochaines vagues. Sans offrir de l’empathie et un soutien émotionnel et psychologique, les systèmes de santé risquent d’éroder la confiance, de détruire la sécurité psychologique et d’aliéner les médecins, les infirmières et les autres travailleurs de la santé de première ligne qui ont risqué et sacrifié tant de choses pour sauver des vies.
La crise de la COVID-19 a entraîné une réduction du temps. Les décisions d’optimisation des processus, qui prennent normalement des semaines, ont dû être prises en temps réel. Bien que nous ayons utilisé les outils essentiels des initiatives d’amélioration de la qualité et de sécurité, comme le cycle Plan-Do-Study-Act (PDSA), l’urgence exigeait que le test soit immédiat. Par exemple, alors que les besoins en soins intensifs ont rapidement dépassé les capacités existantes, les connaissances sur la façon de réaménager en toute sécurité une salle pour offrir un niveau de soins nettement supérieur ont été immédiatement appliquées à une unité entière.
Les matrices de priorités sont un autre outil d’amélioration de la qualité couramment utilisé pour aider à déterminer où concentrer les efforts et les ressources limitées. La figure 1 est une matrice de priorisation 2 x 2 qui relie étroitement la sécurité psychologique/l’empathie et l’objectif plus traditionnel d’un bénéfice clinique/opérationnel maximal. L’utilisation de cette matrice peut aider à identifier les initiatives de qualité et de sécurité « incontournables » qui favorisent fortement la sécurité psychologique/l’empathie et présentent un bénéfice clinique/opérationnel substantiel.
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Figure 1 – Matrice de priorisation des initiatives de qualité et de sécurité des soins de santé pendant/après la COVID-19
Voici une approche en trois étapes pour lier explicitement la sécurité psychologique et l’empathie aux initiatives de qualité pendant et après la pandémie de COVID-19 :
- Rechercher activement des commentaires sur ce qui s’est bien passé et sur ce qui devrait changer pour l’avenir auprès du personnel de tous les domaines et à tous les niveaux, via des enquêtes électroniques et papier.
- Partagez largement les thèmes de rétroaction identifiés et recherchez des détails et des éclaircissem*nts supplémentaires si nécessaire.
- Priorisez les projets en utilisant la matrice 2 x 2 pour garantir que les ressources sont consacrées à des activités qui favorisent la sécurité psychologique et l’empathie ainsi que l’impact clinique et opérationnel.
Les meilleures innovations apparues ces derniers mois doivent être intégrées dans la durée pour l’avenir, au-delà de cette pandémie. Les soins de santé (et la qualité des soins) ne doivent pas simplement revenir à la « normale ». Nous avons une réelle opportunité de changer non seulement la façon dont nous dispensons les soins de santé, mais aussi la façon dont nous nous sentons lorsque nous les dispensons. Comment allez-vous faire de la sécurité psychologique et de l’empathie un élément central de votre travail d’amélioration de la qualité ?
Le Dr Komal Bajaj, MS-HPEd, est directeur de la qualité chez NYC Health + Hospitals/Jacobi. Le Dr Michael J. Zinaman est directeur médical chez NYC Health + Hospitals/Jacobi. Le Dr Eric K. Wei, MBA, est directeur de la qualité chez New York City Health + Hospitals.
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